Nespokojnosť so službou či produktom? Tieto riadky sa vám zídu

Možno aj vy patríte k ľuďom, ktorí po zakúpení produktu alebo návšteve podniku radi hodnotia ich kvalitu. V súčasnej dobe je internet silné komunikačné médium a zákazníci zanechávajú čoraz častejšie firmám po osobnej skúsenosti s nimi spätnú väzbu. 

Veľa firiem sa toho dokonca aktívne dožaduje, a to s cieľom zefektívniť ponúkané služby. Nemálo zákazníkov je skutočne ochotných venovať čas písaniu recenzií, aby pomohli ďalším ľuďom lepšie sa rozhodnúť o nákupe rovnakého výrobku alebo služby. Recenzie sa s odstupom času stali kľúčovým faktorom nákupného zážitku a neodmysliteľnou súčasťou správania sa zákazníkov.

Avšak, než sa rozhodnete napísať firme negatívnu recenziu, mali by ste zvážiť podaktoré skutočnosti. Ktoré sú to?

Konštruktívna kritika

Konštruktívna spätná väzba pomáha danému podniku zlepšovať jeho celkový chod a výrobcovi tovaru zlepšovať kvalitu výrobkov. Jej cieľom je nielen poukázať na chybu a odstrániť ju, no vyvarovať sa jej aj v budúcnosti. Dôležitým bodom je, aby ste vyjadrili svoj názor až vtedy, keď z vás opadnú negatívne emócie. Tie zbytočne prilievajú olej do ohňa a vy tak môžete spontánne napísať príliš ostrú negatívnu recenziu, ktorá výrazne naruší existenciu firmy. Skúste obmedziť vašu kritiku na konkrétny problém, aby druhá strana nevnímala vašu recenziu ako útok na celú firmu. Čím konkrétnejšie vzniknutý problém opíšete, tým užitočnejšia bude recenzia. Vysvetlite, ktoré faktory prispeli k vašim pozitívnym a negatívnym zážitkom. Skúste ponúknuť osobný pohľad na to, v čom je spoločnosť dobrá, a v čom sa ešte potrebuje zlepšovať. Píšte v priateľskom, zdvorilom duchu a hlavne sa držte faktov.

Napíšte negatívnu skúsenosť v pozitívnom duchu

Skúste začať písať recenziu pozitívnymi poznámkami a vyjadriť vašu pochvalu či už v komunikácii s firmou, personálom alebo nájdite iné kladné stránky, ktoré vyzdvihnete. Napísanie negatívnej recenzie pozitívnym spôsobom vám umožňuje spoločnosť povzbudiť a nájsť účinné spôsoby, ako si stanoviť nové ciele a zlepšiť celkovú výkonnosť firmy či jej personálu. V prípade vašej nespokojnosti so zamestnancom uveďte presné dôvody, ktoré k tomu viedli, a kde vidíte pochybenie.

Reakcie firiem na zákaznícky feedback

Väčšina spotrebiteľov verí, že výmena tovaru alebo služby po negatívnej skúsenosti bude v poriadku. Zákazníci spravidla preferujú vrátenie peňazí pred výmenou chybného tovaru za iný, respektíve vystavenie darčekového poukazu v hodnote zaplatenej sumy. Prieskumy potvrdzujú, že pokiaľ firma primerane odpovie na napísanú recenziu, väčšia časť zákazníkov by nakupovala na rovnakom mieste opäť. Niektorí by aj zmenili celkové hodnotenie firmy a recenziu by upravili na pozitívnejšiu.

No neraz sa to stáva aj opačne. Keď zákazníci mávajú opakovane výbornú skúsenosť s firmou a stačí jedno pochybenie alebo negatívna skúsenosť, sú schopní celú spoločnosť "zakopať pod čiernu zem". Preto by mali zvažovať výber slov pri znovuhodnotení a recenziu písať objektívne, s prihliadnutím na dávnejšie skúsenosti. Aj majster tesár sa utne a povedzme si, že všetci sme len ľudia, predurčení k robeniu chýb. Nedostatočná reakcia firmy na skúsenosť zákazníka ho podnecuje podniknúť ďalšie kroky - či už právne alebo s nakupovaním v takejto firme úplne skončí a varuje pred ňou ďalších potenciálnych zákazníkov.